Case 06

Ausgangssituation

Die Vertriebsgesellschaft eines überregionalen Energieversorgungsunternehmens arbeitet entlang funktional getrennter Teilprozesse, die jeweils eigene Verantwortlichkeiten und Erfolgskennzahlen haben. Kein Team hat den Gesamtprozess und den Kunden im Blick, sodass sich für diesen ein inkonsistentes Erlebnis ergibt.

Maßnahmen

Nach standardisierten Interviews zur Erfassung des IST-Zustands im System erfolgt eine Ende-zu-Ende-Prozessaufnahme mit allen am Prozess beteiligten Abteilungen, wobei sowohl eine Wert- als auch eine Zeitanalyse vorgenommen wird. Die Erarbeitung einer gemeinsamen Haltung und die Identifizierung der Schlüsselthemen bilden die Grundlage für den neuen Zielprozess mit entsprechenden Steuerungsgrößen. Die Definition standardisierter und abgestimmter Eingänge und Ausgänge an den Schnittstellen inklusive klarer Übergabekriterien sowie eines Eskalationswegs für Grenzfälle mit definierten Entscheidungsinstanzen bilden die Basis der Initiative. Durch die Etablierung eines abteilungsübergreifenden Prozess-Jour-fixe zur laufenden Steuerung kann die Nachhaltigkeit und kontinuierliche Weiterentwicklung des Erreichten sichergestellt werden.

Ergebnis

Die durchschnittliche Gesamtdurchlaufzeit vom Angebot bis zur Vertragsbestätigung wird halbiert. Grenzfälle werden nicht mehr tagelang zwischen Teams hin- und hergereicht, sondern innerhalb des definierten Eskalationswegs in maximal 24 Stunden entschieden. Die Beteiligten berichten über spürbar reduzierte Reibung an den Schnittstellen und die Anzahl der Kundenanliegen sinkt ebenfalls.